网络强国
【本课主题】
舆论引导与危机处置
【主讲嘉宾】
中央党校文史部副教授秦露
【文字实录】
各位观众大家好，欢迎收看光明日报理论慕课，我是中央党校文史教研部的秦露，今天我们要谈论的题目呢，是舆论引导与危机处置。
这些年来呢我们教授舆论的引导和危机处置的课，应该说是很多很多。但是为什么往往起不到非常好的效果呢，有时候我也在思考这个问题，就是我们能否把被动的等待危机降临然后才去处理它这样一个思路，来进行一个转换，有没有什么工作是我们可以坐在前面的呢？所以今天我想借助两个中医的概念，去谈我们思想的两个转变。
第一个转变呢，是变已病为治未病，我们知道中医的一个特点就是不是人已经生病了再去治，而是人在没有生病之前就想着如何去调节好我们身体的阴阳气血的平衡，让我们尽量的少生病，所以把这个思路放在舆论引导和危机处置当中，在这里我们有三条建议，第一条建议是要以日常沟通为主，危机处置为辅，第二条建议是建立信任为主，修补形象为辅，第三条是预警监测为主，合理善后为辅。那么在这个里面我们来看第一个就是首先要建立快速有效的舆情监测和预警的配置，舆情的预警和监测，是快速处置的良好的基础，那这些年呢我们很多部门很多单位非常的重视这一块，也买了很多专业的软件或者是委托很多专业的公司来帮我们来做这件事，在这里仅仅是提醒大家不要全部的去依靠或者是过度的依赖专业部门的分析。因为在这个里面，人家只能给我们提供一些基础的数据，而最终如何行动，哪些需要我们判断是重要的，这个只有我们自己才清楚。那么第二个呢，就是要建立良好的日常网络的形象，一个运营良好的政务微博政务微信，是危机处置的先锋部队，那什么是一个良好的微信呢？就是它要实用要接地气，要不间断的运营，只有这样才能够在危机事件当中，养兵千日用兵一时，而第三条建议呢，就是我们要在微博微信和新闻客户端中，与媒体账号、大V账号广结善缘。一个良好顺畅的网络人员，是恢复信任的助力，所以在这里，就像我们平时做人要广交朋友是一样的，我们作为一个公众号，平时也要有良好顺畅的网络的人员，比方说，日常沟通，有@、有转发、有回应，比如说我们可以线下去邀请一些活跃的网民来座谈、来体验、来监督，只有这样做好了平时的工作，当危机事件发生的时候我们才能够更好地与很多媒体的账号，大V的账号来进行求助，或者是沟通才会起到很好的效果。
那么第二个转变呢，是变毒药为补药，我们知道中医还有一个特点就是没有什么样的药是绝对的好药或者是坏药。当我们对症的时候，哪怕像砒霜这样一些毒药，在辨证地恰当地使用下，都可以变成救命的药。在这里呢我们用这个比喻想说明的是很多时候我们都不愿意听到我们有危机事件、网络事件，但是其实如果我们把这些事件用好的话，很多时候，有可能坏事变好事。在这里和大家一起分享的两个案例。第一个案例是先发制人，把被监督变成求监督。这个案例呢是安徽省的合肥市，他们开办了全国首家城管的微博发布厅，那为什么要办这样的一件事情呢？我们知道这些年来城管部门啊，在网络上的形象也不是特别的好，尽管很多时候有受委屈的时候还很难去讲，所以，合肥市的城管部门就办了这样的一个微博发布厅，那么在里面他们都会发布什么内容呢，就是要把每天城管执法的情况在网络上面直播，比如说今天要去拆除什么样的违章的建筑了，那么九点钟现场是什么样，拍一下，网络直播，那两个小时之后十一点钟，那么又到什么样了现场，再拍一下上传，这样的方法呢，既是一种自我监督，又是一种自我保护。与此同时他们除了直播城管的做法，还举行了很多的活动，比如说邀请市民来作为整个城管部门的积极分子啊，参与到城管工作当中来，其中还有一个名人作家六六也参与了进来，这样的一种利用名人的效应，调动全社会力量做好城市的管理，让很多人都感觉到了城管的确是很不易的。同时也融洽了执法部门和群众的关系，所以可以说是四两拨千斤，一举多得。
而我们的第二个案例呢是转危为安，把危机变成营销。这个案例呢也是一个非常经典有名的案例，就是四川省凉山州会理县的ps事件，这个事情大家很熟悉了，就是由于有人在会理县的官网上发现了一张ps的相片，于是呢，这张相片被网民拿来在网上就引发了一场ps的狂潮，就是看谁ps的图片，更加的有想象力，而这件事情一下子就成为微博热点排行榜上第一位的事件了，那在面对这样的一种危机的情况之下，会理县政府并没有用一种回避的态度，而是积极的回应，比如说他们在县政府的网站上发表了致歉的声明，并且呢，在正式的道歉以后，县政府以及事件的当事人孙正东，也开通了自己的实名微博，进一步地道歉，而整个事情的逆转呢是从孙正东开始“炒作”自己的领导开始，他说啊，在ps这些图里面呢，我最喜欢其中的哪几幅了，原因是什么什么，然后还问，你们谁来教一教我怎样才能够提高我ps的水平呢，就这样的一种自我解嘲或者自黑的态度让很多网民对于会理县政府的一种敌对的情绪释放了出来，大家觉得会理县政府还挺好的，而到了第四个阶段，很多旅行社开始推荐到会理旅游的套票，后来会理县政府随后在自己官方的微博上面贴出了几张相片，并且向大家保证说，保证是没有ps过的，说什么呢，说我们会理县有历史非常悠久的古城，有又大又红的石榴，欢迎大家来看一看，那么这样的一个事件，从开始的危机，到后面戏剧性地成为了一次公关事件和免费的广告的宣传，其实就是一个非常好的事件，它给我们提醒的是，很多时候负面的消息，未见得一定是坏事，如果我们把它使用好的话，有可能反而变成好的机遇。
那么第二个问题呢我们来看的是网络危机处置的一些基本的原则，首先第一个呢，是危机处置的三重境界，
第一重境界，叫做化危为险，一个危机的事件最后由于处置不得力，变成危险的事件，所以我们要一定力求避免化危为险。
第二种呢，我们要力求化危为安，就是一个危机事件，在我们的良好处置之下变得安全了。而如果有可能的话，我们要力争化危为机，就是像会理县这样把一个原本的危机事件最后变成了一个好的结果，那么危机处置的基本原则是什么呢，我们认为首先是双处置，加上双进入，也就是一定要对事件的第一现场和实际现场，与舆论这样一个第二现场或者虚拟现场同时处置，因为第一现场决定了第二现场，而第二现场，助推了第一现场，两者没有任何一个可以要偏颇的，那最后一重境界，应该说什么呢，这里需要提醒大家的是，我们三成讲事实，六成讲态度，只有一成，我们可以谈到措施的问题，而这些年来我们看到在危机处置当中，大家很多的，会通报事实，很多的会讲到我们采取了什么措施，可惜对于态度上，无论是认错，还是我们对于受害者或者公众的同情的表达上，都是比较欠缺的
好，我们今天的课就上到这里，谢谢大家。
