作者：马龙军（西北师范大学社会发展与公共管理学院）

　　新时代的志愿服务，是志愿组织、志愿者等弘扬中华民族传统美德、践行社会主义核心价值观、服务社会公众和促进社会发展的重要途径。党的二十大报告提出要“完善志愿服务制度和工作体系”，为推动志愿服务高质量发展指明了方向。党的二十届二中全会通过的《党和国家机构改革方案》决定组建中央社会工作部，并明确中央社会工作部“划入中央精神文明建设指导委员会办公室的全国志愿服务工作的统筹规划、协调指导、督促检查等职责”，通过优化机构设置和职能配置，进一步推动志愿服务工作走深走实。

　　数字科技与志愿服务的深度融合

　　党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央高度重视志愿服务工作，不断加强顶层设计，出台了一系列政策法规，推动了我国志愿服务蓬勃发展，取得了巨大成就。据中国志愿服务网统计，截至2023年5月25日，全国已有实名志愿者2.31亿人、志愿服务队伍135万支、发布志愿服务项目1096万个、志愿服务时间总数达531814万小时。新时代的志愿服务秉持“奉献、友爱、互助、进步”的精神，不断丰富服务内容、创新服务形式，在服务国家战略、服务民生大计、推动构建共建共治共享的社会治理格局等方面发挥了重要作用。

　　新时代，也是新一轮科技革命和产业变革加速演进的时代。以数据为核心的数字科技高速发展，引发了社会生产方式、生活方式和治理方式的深刻变革，并成为驱动经济社会高质量发展的重要驱动力。以习近平同志为核心的党中央把握时代大势，抓住历史机遇，就数字中国、网络强国和智慧社会等作出一系列重大决策部署。这也意味着，新时代的志愿服务需要与数字化同频共振、协同共进。具体来看，需要加快推进志愿服务与互联网、物联网、大数据、云计算、人工智能等数字科技的深度融合，通过更加灵活、开放、便捷、智能的数字化方式，为志愿服务对象、志愿者、志愿组织、政府监管者及其他利益相关者等多元主体提供多方面的集成服务，推动实现志愿服务需求一键提、需求整合全覆盖、服务响应零延迟、服务供给精准达、服务监管全方位的理想状态。

　　为贯彻落实党中央决策部署，全国各级民政部门、共青团、文明办等志愿服务主管部门着力推进志愿服务数字化工作。比如，民政部于2018年开始实施的“互联网＋社会组织（社会工作、志愿服务）”三年行动，实现了全国志愿服务信息系统的迭代升级，基本建成志愿服务大数据资源库等。目前，通过各部门合作、各层级协同以及条块联动，志愿服务数字化取得了积极成效，但仍然存在数字化基础薄弱，互联网、物联网、大数据、云计算、人工智能等数字科技与志愿服务融合不平衡不充分等问题。以数字化推动志愿服务高质量发展的潜力很大，前景广阔。

　　从“体系—过程”的理论视角来看，以数字化推动志愿服务高质量发展，需要从静态的志愿服务体系和动态的志愿服务过程两个方面切入，通过志愿服务体系数字化和志愿服务过程数字化来协同推进。

　　志愿服务体系数字化

　　志愿服务体系是由不同要素构成的有机整体，可分为实体要素和抽象要素。实体要素包括志愿服务中的人、财、物、场地等要素，而抽象要素包括志愿服务体系中的价值观念、目标、制度、信息、权力、责任、利益等要素。从系统论的角度来说，志愿服务体系的数字化首先是上述实体要素与抽象要素的数字化。

　　一是志愿服务体系实体要素的数字化。首先，以志愿服务体系中人的各种角色要求为着眼点，对重点服务对象、志愿者、志愿组织管理者、政府监管者等进行分层分类的数字化培训。有针对性地提升志愿服务体系中各类人员的数字素养和技能，尤其是熟练使用志愿服务数字系统的技能。其次，以数字化支付和报销为重点，建立志愿服务财务管理数字化系统，推动实现志愿服务资金收支规模、流向、进度、使用效益等全景式实时监管。再次，以物联网技术为核心，推动志愿服务物资、场地等要素的数字化，实现志愿服务物资智能化识别、定位、跟踪和监管。由此来看，志愿服务体系实体要素的数字化，关键在于志愿服务领域数字化基础设施的研发和建设。

　　二是志愿服务体系抽象要素的数字化。在浅层次上，志愿服务体系抽象要素数字化，就是将志愿服务体系中的价值观念、目标、制度、信息、权力、责任、利益等要素，从传统的纸质媒介或语言行为媒介转移到电子媒介上，更多体现为储存和交流手段的变化；而更深层次的数字化，则是通过影视化、模型化、虚拟化等数字化手段将志愿服务中的抽象要素具体化、形象化，使人切身感受这些抽象要素。

　　从辩证的角度来看，志愿服务体系实体要素和抽象要素在理论上的区分是相对明晰的，但在现实层面两者又是统一的。实体要素是抽象要素的载体，抽象要素是实体要素的内核。从这个意义上讲，新时代志愿服务体系的数字化是实体要素数字化与抽象要素数字化协同发展与有机融合的结果。

　　志愿服务过程数字化

　　志愿服务过程是由不同的环节构成的，具体包括需求表达、需求整合、服务响应、服务供给、服务监管等环节，志愿服务过程数字化就是这些具体环节的数字化及其无缝衔接。

　　一是需求表达的数字化。需求表达是服务的起点和先导。志愿服务需求表达的数字化，基础是志愿服务对象数字素养和技能的提升，关键是便捷化的志愿服务数字系统建设。这就要求以用户友好性为原则，有针对性地设计实用便捷的数字系统。如对数字素养技能较高的用户，可以加强移动端志愿服务数字系统的功能集成，通过人工智能引导其进行需求表达。但对数字素养技能较低的用户如老年人群等，则要更多采用“一键语音”“一键视频”等数字化与人工服务相结合的简易模式进行需求表达。

　　二是需求整合的数字化。完善全国志愿服务大数据平台，推动碎片化的志愿服务需求数据汇聚融合。利用大数据、云计算等数字科技，对表达的志愿服务需求按照地域、领域、对象等分门别类进行加工整合，形成完整的志愿服务需求网络，并以数字化方式动态公开呈现出来，让志愿服务需求内容被更加全面、明晰、直观地认知到，从而为志愿者、志愿组织、政府监管者掌握志愿服务需求动态、便捷参与志愿服务、开展精准监管提供数字化支撑。

　　三是服务响应的数字化。优化移动端志愿服务数字系统功能，简化操作流程，支持志愿服务队伍依托移动端发布志愿服务项目和招募志愿者，方便志愿者随时随地在移动端上注册登记、获取志愿服务信息、报名参与志愿服务活动。通过大数据、云计算等数字科技对志愿者、志愿服务团队的专业技能、空闲时间、区域分布等各项具体数据与服务需求数据的比对，匹配选择志愿者与志愿服务团队，实现志愿服务高效响应及供需关系的精准对接。

　　四是服务供给的数字化。在以团队形式提供志愿服务的条件下，可在团队计划、组织、培训、协调等方面运用数字科技。如运用虚拟仿真技术进行组织结构设计和志愿服务流程模拟，借助数字化协作平台提升志愿服务活动的管理能力和工作效率，保障志愿者充分参与；搭建志愿者、志愿组织和志愿服务对象对接平台，为有需求和有条件的个人或群体提供网上服务渠道。在志愿活动实施中，通过移动端进行签到、签退，并对志愿服务累计时数实行线上管理，让服务可量化、可存储、可兑换的志愿服务积分制真正落地生根。

　　五是服务监管的数字化。一方面，以志愿服务大数据平台为依托，建立志愿服务对象、志愿者、志愿组织管理者、相关监管部门、新闻媒体及其他利益相关者实时交流、讨论、反馈的动态监管体系，寓监管于志愿服务各环节，强化事中事后监管；另一方面，加强数据安全共享，从合法性、公平性、经济性、效率性、效益性等维度，对志愿服务过程和结果进行综合评估监督，对表现优异者进行嘉奖激励，对表现一般者进行培训督导，对表现不良者进行劝退乃至问责等。通过精准的数字化监督、评估、激励、约束，实现志愿服务高质量发展。